労働施策総合推進法の一部改正により、2026年10月１日から、職場におけるカスタマーハラスメント防止措置が、すべての企業に義務付けられます。企業規模（大企業・中小企業）を問わず対象となります。この記事では、職場におけるカスタマーハラスメント、対象となる言動および手段・態様例についてご紹介しています。
職場におけるカスタマーハラスメントとは？
職場におけるカスタマーハラスメントは、職場において行われる
①顧客、取引の相手方、施設の利用者、その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（以下「顧客等」という。）の言動であって、
②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
③労働者の就業環境が害されるものであり、
①から③までの要素を全て満たすものをいいます。
なお、顧客等からの苦情の全てが職場におけるカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、職場におけるカスタマーハラスメントには当たりません。
また、障害者から労働者に対して、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、職場におけるカスタマーハラスメントには当たらず、同法に基づき、その実施に伴う負担が過重でないときは、社会的障壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮をしなければならないことに留意が必要です。
加えて、職場におけるカスタマーハラスメントには、店舗及び施設等において対面で行われるものだけでなく、電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれます。
出典：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和８年厚生労働省告示第51号）」
対象となる職場におけるカスタマーハラスメントの例は？
職場におけるカスタマーハラスメントの対象となる言動及び手段・態様は、下記が代表例です。
イ 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
| ① そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求 | 性的な要求や、労働者のプライバシーに関わる要求をすること |
| ② 契約等により想定しているサービス等を著しく超える要求 | 契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること |
| ③ 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求 | 契約金額の著しい減額の要求をすること |
| ④ 不当な損害賠償要求 | 商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること |
ロ 手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
| ① 身体的な攻撃（暴行、傷害等） | ・ 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと ・ 物を投げつけること ・ わざとぶつかること ・ つばを吐きかけること |
| ② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等） | ・ 店舗の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳ等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって労働者を脅すこと ・ ＳＮＳ等のインターネット上へ労働者のプライバシーに係る情報の投稿等をすること ・ 労働者の人格を否定するような言動を行うこと。相手の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うことを含む ・ 土下座を強要すること ・ 盗撮や無断での撮影をすること等 |
| ③ 威圧的な言動 | ・ 大きな声をあげて労働者や周囲を威圧すること ・ 反社会的な言動を行うこと |
| ④ 継続的、執拗な言動 | ・ 同様の質問を執拗に繰り返すこと ・ 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること ・ 同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること |
| ⑤ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁） | 長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束すること |
出典：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和８年厚生労働省告示第51号）」
2026年10月1日から義務付けられるカスハラ防止措置は？
2026年10月1日から、厚生労働省の指針に基づき、事業主は以下の措置を必ず講じなければなりません。
| ⑴事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発 | ・カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する ・カスハラの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する |
| ⑵相談（苦情を含む。以下同じ。）に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備 | ・相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する ・相談窓口担当者が、適切に対応できるようにす る |
| ⑶ 事後の迅速かつ適切な対応 | ・事実関係を迅速かつ正確に確認する ・被害者に対する配慮のための措置を行う ・再発防止に向けた措置を講ずる |
| ⑷ カスハラへの対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置 | 特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する |
| ⑸ ⑴から⑷までの措置と併せて講ずべき措置 | ・相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する ・相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する |
出典：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和８年厚生労働省告示第51号）」
企業が必要な措置を講じていない場合、行政指導や勧告の対象となる可能性があります。また、従業員の安全配慮義務違反として損害賠償リスクも生じます。
まずは、
・カスハラ基本方針の作成
・カスハラの内容および対処の内容を記載したマニュアルを作成する
・カスハラへの対応マニュアルに沿った研修、講習等を行う
・相談窓口担当者を決定する
から始めましょう。
「カスハラ基本方針」、「就業規則追記例」、「相談窓口規程」など、ダウンロードして、すぐに活用できる実務テンプレートについては、下記の記事をご覧ください。
カスハラ研修で、そのまま使える説明資料・台本、社内周知文例については、下記の記事をご覧ください。
まとめ
カスハラ対策は、単なるクレーム対応ではなく、「社員を守る仕組みづくり」です。法改正への対応が遅れるほど、従業員が不安になるだけでなく、管理職の負担も増えます。今回の法改正をきっかけに、あなたの職場でも「カスハラに負けない環境づくり」を始めてください。
ダウンロードして、そのまま使えるカスハラ被害記録簿など実務運用セットについては、下記の記事をご覧ください。
そのまま使える医療・介護・飲食・小売業・コールセンターの管理職専用セリフ集については、下記の記事をご覧ください。
取引先の過剰要求を断る、そのまま使えるテンプレ100選については、下記の記事をご覧ください。
